Connect 投诉处理办法

版本: v1.1 生效日期: 2026-04-22 更新日期: 2026-04-26

一、适用范围

本《投诉处理办法》适用于您在使用 Connect 平台服务过程中遇到的下列情形：

1. 对平台服务质量、功能、响应速度不满
2. 对场馆、教练提供的服务质量有异议
3. 发现其他用户发布违法、违规、虚假、欺诈内容
4. 发现疑似侵犯知识产权的内容
5. 支付异常、退款纠纷、账单错误
6. 认为平台或他人侵犯您的个人信息权益（PIPL 第 50 条）
7. 账号被盗用、被冒用、被恶意举报
8. 对 CR 评分异常、比赛记录争议
9. 对您发布的 UGC 内容（动态/评价/图片/视频）被处置不服的申诉（与《Connect 用户服 务协议》第 5.5 条衔接）
10. 对未成年人权益的疑虑（侵害报告 / 监护人查询请求）
11. 其他需要平台介入处理的争议

二、投诉渠道

2.1 在线投诉（优先推荐）

• 路径: 我的 → 法律条款 → 投诉建议
• 响应: 提交后 24 小时内首次响应
• 工单系统：所有投诉自动生成工单号，您可查询处理进度

2.2 邮件投诉

• 邮箱: connect_support@163.com
• 主题格式: [投诉类型] 简要描述
• 内容要求: 请在邮件中提供您的注册手机号、订单号（如有）、问题描述、相关证据截图

2.3 书面投诉

• 邮寄地址: 青岛市西海岸新区泊里镇泊里河西村文化广场9号网点201室
• 收件人: Connect 客服部

2.4 未成年人保护专项投诉

• 专项邮箱: connect_support@163.com
• 响应: 12 小时内首次响应，48 小时内给出处理意见
• 专项范围：
  • 教练对未成年学员的不当行为（性骚扰、肢体不当接触、私下联系等）
  • 平台内涉及未成年人的违法/不良内容
  • 监护人对儿童（14 岁以下）个人信息处理的查询/更正/删除请求
  • 14 岁以下儿童注册账户的强制注销请求

2.5 个人信息保护专项投诉（PIPL 第 50 条）

• 专项邮箱: connect_support@163.com
• 响应: 15 个工作日内书面回复
• 专项范围：
  • 您行使 PIPL 第 44-49 条权利（查询/复制/可携带/更正/删除/拒绝自动化决策）被拒
  • 平台或第三方违规处理您的个人信息
  • 数据泄露后未及时通知您（PIPL 第 57 条）

三、投诉材料要求

为提高处理效率，请您在投诉时尽量提供以下信息：

基本信息

• 投诉人姓名或昵称
• 联系方式（手机号或邮箱）
• 注册账号（手机号或微信 OpenID 前 8 位）

投诉内容

• 投诉事项简要描述
• 发生时间、地点
• 涉及的订单号、场馆、教练、对手等相关方
• 您希望达成的处理结果

证据材料

• 订单截图、聊天记录、支付凭证
• 现场照片、视频（如有）
• 相关第三方证明材料（如医院诊断书、警方笔录等）

投诉材料越完整，我们处理越快。若材料不全，我们会联系您补充。

四、处理流程与时限

特殊情况:

• 涉及金额较大、情况复杂、需多方协调的，处理时限可延长至 15 个工作日，我们会及时告知您进展
• 涉及刑事、治安、人身伤害的，请立即报警处理，平台将配合警方调查
• 涉及未成年人的投诉将启动快速处理通道，48 小时内给出处理意见
• 涉及个人信息保护投诉的，按 PIPL 要求15 个工作日内书面回复（书面包括电子邮件、 平台站内消息）

五、处理结果

根据投诉性质，我们可能采取下列一项或多项处理措施：

5.1 对被投诉用户/教练/场馆

• 警告、限期改正
• 删除违规内容
• 冻结部分功能（评论、预订、支付）
• 冻结 CR 评分、撤销比赛记录
• 暂停或永久关闭账号
• 教练侧触发**「30 天 3 次有效投诉」自动下架机制**（与《教练服务承诺书》第 4 条衔接）
• 追究法律责任

5.2 对投诉人

• 退款、补偿（按《用户服务协议》6.2 退款规则执行）
• 账号异常修复、凭证重发
• 数据更正、信息删除
• 恢复被错误处理的功能或记录

5.3 处理留痕

• 所有投诉处理结果、决定理由、处理人记入审计日志（保留 3 年）
• 涉及金融、积分、账号封禁等关键决定，必须由 2 名以上工作人员双签
• 您可申请获取关于您的投诉处理结果说明（含决定理由），我们应在 7 个工作日内提供

六、复议（申诉）机制

6.1 复议条件

• 收到我方处理结果反馈后7 个自然日内提出
• 必须提供新证据或合理新理由（重复提交相同材料无效）
• 同一事件每方仅可申请复议 1 次

6.2 复议流程

• 复议申请 → 平台分配新审核人（与原处理人不同）
• 受理：3 个工作日内首次响应
• 处理：10 个工作日内完成复审
• 反馈：复审决定为最终决定（涉及法律强制规定除外）

6.3 UGC 内容处置申诉的特殊衔接

• 您的发布内容被屏蔽/删除/限流的，7 个自然日内可在该内容详情页直接发起申诉
• 申诉不通过的，可按本章 6.1-6.2 流程提交一次复议
• 详见《用户服务协议》第 5.5 条

七、恶意投诉的处理

若我们查实您存在下列行为，将视情节严重程度采取相应处罚：

• 捏造事实、虚假陈述、伪造证据
• 以投诉为手段敲诈勒索、谋取不当利益
• 重复投诉同一已处理完毕的事项且无新证据
• 恶意骚扰客服、侮辱辱骂工作人员

处罚措施：警告 → 限制投诉功能 → 冻结账号 → 追究法律责任

八、外部投诉渠道

若您对我们的处理结果仍不满意，您还可通过以下外部渠道维权：

消费者权益保护

• 全国 12315 平台: https://www.12315.cn/
• 当地消费者协会
• 当地市场监督管理局

网络信息监管

• 国家网信办违法和不良信息举报中心: https://www.12377.cn/
• 当地公安机关网监部门

个人信息保护

• 当地网信部门：可向您所在地省级网信办投诉
• 国家网信办举报中心: https://www.12377.cn/
• 中国互联网协会个人信息保护工作委员会

未成年人保护

• 国家网信办未成年人专项举报渠道: https://www.12377.cn/wcm/
• 当地妇联 / 未成年人保护中心

体育消费纠纷

• 当地体育主管部门
• 中国体育用品业联合会

微信平台投诉

• 通过微信"发现 → 小程序 → 最近使用 → 选择 Connect → 右上角 ⋯ → 投诉与反馈"

九、我们的承诺

• 专人负责：Connect 设有专门的用户服务与争议处理团队
• 公平公正：处理人员不偏袒任何一方，严格依据事实与规则
• 保护隐私：投诉人的身份、投诉内容严格保密，仅在必要范围内披露给处理人员
• 无惩罚性回应：我们不会因您正当投诉而对您的正常使用造成不利影响
• 持续改进：根据投诉反馈持续优化产品与服务
• 可追溯：所有投诉处理记录保留 3 年，供监管/司法调取

常见投诉快捷处理指引

支付异常 / 退款延迟

1. 先在"我的 → 订单"查看订单状态
2. 若订单显示"支付成功"但场馆未确认，请联系场馆工作人员
3. 若确认需退款，由场馆或教练发起退款，原路退回微信支付
4. 2 小时内未到账请联系我们

账号被盗 / 疑似盗用

1. 立即修改密码（我的 → 账号安全 → 修改密码）
2. 退出其他设备登录
3. 通过上述投诉渠道联系我们，我们会核实并冻结异常登录

CR 评分异常

1. 在"我的 → 比赛记录"查看最近 10 场比赛
2. 若发现有非您本人参与的比赛，请投诉并提供证据
3. 我们会冻结相关账号并撤销异常记录

场馆/教练服务不满

1. 先尝试与场馆/教练沟通协商
2. 协商不成，提供沟通记录向我们投诉
3. 我们会介入调解，必要时启动退款流程

UGC 内容被屏蔽不服

1. 在被处置的内容详情页查看具体处置原因
2. 7 个自然日内通过"申诉"按钮直接发起申诉
3. 提交修改后的内容或新证据
4. 申诉不通过的，可向本《投诉处理办法》提交一次复议

监护人代理投诉（涉及未成年人）

1. 通过 connect_support@163.com 提交
2. 提供监护人身份证 + 户口本/出生证（证明监护关系）
3. 简要描述事件经过 + 您希望平台采取的措施（如停止处理、删除信息、关闭账号）
4. 12 小时内首次响应，48 小时内给出处理意见

感谢您的反馈，Connect 因您而更好。

联系邮箱：connect_support@163.com 未成年人专项：connect_support@163.com 个人信息专项：connect_support@163.com